Início
247
Survey Responses
18
Interviews
5
Usability Testing Rounds
85.1%
Tree Testing Success Rate
Pulando a fila do caixa.
Pulando a fila do caixa.
Um projeto de 6 meses de pesquisa e design sobre a fricção real do autoatendimento no varejo, do estacionamento até a saída. 18 entrevistas, 5 rodadas de teste de usabilidade e um redesign do fluxo de identificação de produtos que reduziu a taxa de erro de 40% para zero.
Um projeto de 6 meses de pesquisa e design sobre a fricção real do autoatendimento no varejo, do estacionamento até a saída. 18 entrevistas, 5 rodadas de teste de usabilidade e um redesign do fluxo de identificação de produtos que reduziu a taxa de erro de 40% para zero.
247
Respostas ao survey
18
Entrevistas
5
Rounds de teste
de usabilidade
Antes de começar
Antes de começar
Contexto do projeto.
Contexto do projeto.
Todas as atividades descritas neste estudo de caso foram realizadas individualmente ao longo de 6 meses. Este é um projeto pessoal de aprendizado e não possui nenhuma relação direta com a marca ou empresa Square.
Todas as atividades descritas neste estudo de caso foram realizadas individualmente ao longo de 6 meses. Este é um projeto pessoal de aprendizado e não possui nenhuma relação direta com a marca ou empresa Square.
A Square atua no setor de pagamentos e sistemas de gestão para negócios. Este projeto expande esse ecossistema para o autoatendimento no varejo, usando produtos reais como ponto de partida em vez de um conceito abstrato.
A Square atua no setor de pagamentos e sistemas de gestão para negócios. Este projeto expande esse ecossistema para o autoatendimento no varejo, usando produtos reais como ponto de partida em vez de um conceito abstrato.
Contexto de negócio e objetivos
Contexto de negócio e objetivos
O que o projeto precisa resolver?
O que o projeto precisa resolver?
A Square atua no setor de pagamentos, mas busca expansão com a introdução de um novo produto mobile e a transformação do Square Register, um produto existente, em um sistema de autoatendimento que atenda às necessidades dos clientes em supermercados.
A Square atua no setor de pagamentos, mas busca expansão com a introdução de um novo produto mobile e a transformação do Square Register, um produto existente, em um sistema de autoatendimento que atenda às necessidades dos clientes em supermercados.
O projeto foca na etapa entre a seleção dos produtos e a saída da loja.
O projeto foca na etapa entre a seleção dos produtos e a saída da loja.
1
1
Transformar a Square em um sistema de autoatendimento, dando aos usuários liberdade para concluir suas compras de forma independente.
Transformar a Square em um sistema de autoatendimento, dando aos usuários liberdade para concluir suas compras de forma independente.
2
2
Criar um novo produto mobile para apoiar os usuários ao longo de toda a jornada de compras, antes e durante a visita ao supermercado.
Criar um novo produto mobile para apoiar os usuários ao longo de toda a jornada de compras, antes e durante a visita ao supermercado.
3
3
Simplificar a jornada e o produto para que pessoas de diferentes idades e perfis possam usar o sistema sem precisar de assistência.
Simplificar a jornada e o produto para que pessoas de diferentes idades e perfis possam usar o sistema sem precisar de assistência.
4
4
Manter a segurança e a rastreabilidade do processo, garantindo que todos os itens sejam identificados corretamente.
Manter a segurança e a rastreabilidade do processo, garantindo que todos os itens sejam identificados corretamente.
Processo
Processo
Eu não sabia por onde começar. Então fui ver com os meus próprios olhos.
Eu não sabia por onde começar. Então fui ver com os meus próprios olhos.
Antes de fazer qualquer suposição, precisei entender o que estava acontecendo de verdade no varejo. Comecei observando clientes em lojas e redes de supermercado em São Paulo, só observando. Depois coletei opiniões em fóruns online, conduzi um survey, realizei entrevistas e mapeei toda a jornada de serviço, do estacionamento ao comprovante de saída.
Antes de fazer qualquer suposição, precisei entender o que estava acontecendo de verdade no varejo. Comecei observando clientes em lojas e redes de supermercado em São Paulo, só observando. Depois coletei opiniões em fóruns online, conduzi um survey, realizei entrevistas e mapeei toda a jornada de serviço, do estacionamento ao comprovante de saída.
O processo não foi linear. Cada etapa levantou novas perguntas que me levaram à próxima.
O processo não foi linear. Cada etapa levantou novas perguntas que me levaram à próxima.
Estudo de campo
Survey
Entrevistas
Service Blueprin
Desk Research
Estudo de campo
Survey
Entrevistas
Service Blueprin
Desk Research
Personas
JTBD
MoSCoW
Avaliação de Heurísticas
Card Sorting
Tree Testing
Personas
JTBD
MoSCoW
Avaliação de Heurísticas
Card Sorting
Tree Testing
Crazy 8s
Wireframes Low-Fidelity
Protótipo em Papel
Wireframes High-Fidelity
Crazy 8s
Wireframes Low-Fidelity
Protótipo em Papel
Wireframes High-Fidelity
5 Rodadas de Teste
Protótipos Mid-Fidelity x3
Protótipos High-Fidelity ×4
Maze + Testes Presenciais
5 Rodadas de Teste
Protótipos Mid-Fidelity x3
Protótipos High-Fidelity ×4
Maze + Testes Presenciais
Outras técnicas aplicadas mas não apresentadas: Tree Testing, análise de Jobs Story, benchmarking de acessibilidade WCAG AA e análise comparativa de interfaces existentes.
Qual é a perspectiva do usuário do autoatendimento?
Qual é a perspectiva do usuário do autoatendimento?
Entendendo o problema de fora para dentro.
Entendendo o problema de fora para dentro.
Para entender como as pessoas se sentem sobre o autoatendimento antes de conversar com alguém, explorei fóruns e comunidades online, coletando opiniões espontâneas do Brasil e de mercados internacionais.
Para entender como as pessoas se sentem sobre o autoatendimento antes de conversar com alguém, explorei fóruns e comunidades online, coletando opiniões espontâneas do Brasil e de mercados internacionais.
Ao mesmo tempo, conduzi desk research com artigos, relatórios e notícias do setor varejista, comparando o contexto brasileiro com mercados internacionais.
Ao mesmo tempo, conduzi desk research com artigos, relatórios e notícias do setor varejista, comparando o contexto brasileiro com mercados internacionais.
Diferenças entre regiões
Diferenças entre regiões
Buscando perspectivas de diferentes partes
do mundo.
Buscando perspectivas de diferentes partes
do mundo.
Mesmo com as informações que já havia coletado, algumas perguntas permaneciam em aberto, o que me levou a conduzir um survey. Embora o autoatendimento ainda não seja amplamente adotado no Brasil, os dados revelaram os mesmos três problemas recorrentes independentemente do mercado.
Mesmo com as informações que já havia coletado, algumas perguntas permaneciam em aberto, o que me levou a conduzir um survey. Embora o autoatendimento ainda não seja amplamente adotado no Brasil, os dados revelaram os mesmos três problemas recorrentes independentemente do mercado.
Principais insights do survey
Principais insights do survey
O que os dados revelaram.
O que os dados revelaram.
Lista de compras
Lista de compras
O recurso que mais ajuda os usuários durante as compras. 73% relataram criar uma lista antes de sair de casa.
O recurso que mais ajuda os usuários durante as compras. 73% relataram criar uma lista antes de sair de casa.
Cancelar sem chamar funcionário
Cancelar sem chamar funcionário
A capacidade de remover um item sem precisar de aprovação de um funcionário foi citada como prioridade.
A capacidade de remover um item sem precisar de aprovação de um funcionário foi citada como prioridade.
Dificuldade para escanear código de barras
Dificuldade para escanear código de barras
Os usuários têm dificuldade para escanear códigos de barras, especialmente em embalagens danificadas.
Os usuários têm dificuldade para escanear códigos de barras, especialmente em embalagens danificadas.
Tabela de pesagem de hortifruti
Tabela de pesagem de hortifruti
A tabela de pesagem é difícil de usar, os usuários não gostam de precisar buscar o código manualmente.
A tabela de pesagem é difícil de usar, os usuários não gostam de precisar buscar o código manualmente.
Verificação de idade
Verificação de idade
A possibilidade de verificar a própria idade para itens com restrição etária sem interagir com um funcionário foi mencionada espontaneamente.
A possibilidade de verificar a própria idade para itens com restrição etária sem interagir com um funcionário foi mencionada espontaneamente.
Orientação durante o processo
Orientação durante o processo
Os usuários querem mais instruções passo a passo. Não sabem o que fazer quando algo dá errado.
Os usuários querem mais instruções passo a passo. Não sabem o que fazer quando algo dá errado.
Pix
Pix
100% dos participantes relataram usar o Pix como método de pagamento preferido. Nenhum dos totens de autoatendimento testados anteriormente suportava Pix.
100% dos participantes relataram usar o Pix como método de pagamento preferido. Nenhum dos totens de autoatendimento testados anteriormente suportava Pix.
Explorando o Autoatendimento
Explorando o Autoatendimento
Insights de usuários e observações em campo.
Insights de usuários e observações em campo.
Realizei imersão direta em campo. Observei o comportamento de consumidores em três redes varejistas (Carrefour, Extra e Walmart), monitorando o uso dos totens de autoatendimento e mapeando pontos de fricção em tempo real.
Realizei imersão direta em campo. Observei o comportamento de consumidores em três redes varejistas (Carrefour, Extra e Walmart), monitorando o uso dos totens de autoatendimento e mapeando pontos de fricção em tempo real.
Para aprofundar a compreensão, conduzi 18 entrevistas com clientes que haviam usado autoatendimento pelo menos uma vez.
Para aprofundar a compreensão, conduzi 18 entrevistas com clientes que haviam usado autoatendimento pelo menos uma vez.
O que aprendi na exploração
O que aprendi na exploração
O que os concorrentes fazem bem
O que os concorrentes fazem bem
Analisei os principais players para entender quais ideias valiam trazer para o projeto.
O processo de identificação de itens na Zara e no Amazon Go é automático, eliminando a necessidade de escanear produtos um a um.
Recomendações de produtos e ofertas são exibidas com base no corredor onde o usuário está no momento.
A verificação de maiores de 18 anos é feita de forma discreta, sem exigir a presença visível de um funcionário.
Os clientes podem pesquisar produtos e ser guiados até sua localização real dentro da loja.
Analisei os principais players para entender quais ideias valiam trazer para o projeto.
O processo de identificação de itens na Zara e no Amazon Go é automático, eliminando a necessidade de escanear produtos um a um.
Recomendações de produtos e ofertas são exibidas com base no corredor onde o usuário está no momento.
A verificação de maiores de 18 anos é feita de forma discreta, sem exigir a presença visível de um funcionário.
Os clientes podem pesquisar produtos e ser guiados até sua localização real dentro da loja.
O que os usuários gostam e o que os frustra
O que os usuários gostam e o que os frustra
Os usuários valorizam receber sugestões de produtos relacionados ao que estão comprando.
Os usuários valorizam receber sugestões de produtos relacionados ao que estão comprando.
Gostam de conseguir visualizar preços e produtos antes de ir à loja.
Gostam de conseguir visualizar preços e produtos antes de ir à loja.
Quando ocorre um erro, esperam que haja alguém disponível para ajudar. Um bom autoatendimento não elimina o suporte humano, torna-o opcional.
Quando ocorre um erro, esperam que haja alguém disponível para ajudar. Um bom autoatendimento não elimina o suporte humano, torna-o opcional.
Muitos optam pelo caixa tradicional em compras maiores por medo de escanear itens em duplicidade ou perder o controle do que já foi registrado.
Muitos optam pelo caixa tradicional em compras maiores por medo de escanear itens em duplicidade ou perder o controle do que já foi registrado.
Os usuários ficam frustrados ao descobrir que o autoatendimento não aceita Pix, muitas vezes só depois de já terem começado a usar o sistema.
Os usuários ficam frustrados ao descobrir que o autoatendimento não aceita Pix, muitas vezes só depois de já terem começado a usar o sistema.
O processo de verificação de maiores de 18 anos com funcionário é constrangedor e expõe o cliente.
O processo de verificação de maiores de 18 anos com funcionário é constrangedor e expõe o cliente.
Visualizando o Problema do Início ao Fim
Visualizando o Problema do Início ao Fim
O problema da entrada à saída
O problema da entrada à saída
Com o mapa de jornada e o service blueprint, identifiquei e sintetizei todos os pontos de contato e de dor levantados ao longo da pesquisa, criando uma visão clara de onde os usuários enfrentam os maiores desafios.
Com o mapa de jornada e o service blueprint, identifiquei e sintetizei todos os pontos de contato e de dor levantados ao longo da pesquisa, criando uma visão clara de onde os usuários enfrentam os maiores desafios.
Síntese das principais necessidades dos usuários ao longo da jornada
Síntese das principais necessidades dos usuários ao longo da jornada
01
01
Uma forma rápida de identificar e escanear itens enquanto faz compras
Uma forma rápida de identificar e escanear itens enquanto faz compras
02
02
A possibilidade de aplicar descontos e ver o total atualizado em tempo real
A possibilidade de aplicar descontos e ver o total atualizado em tempo real
03
03
Escanear e pagar durante as compras sem interrupções
Escanear e pagar durante as compras sem interrupções
04
04
Solicitar ajuda de um funcionário sem constrangimento
Solicitar ajuda de um funcionário sem constrangimento
05
05
Liberdade e autonomia em toda a experiência de compra
Liberdade e autonomia em toda a experiência de compra
06
06
Entrar e sair da loja sem precisar falar com ninguém
Entrar e sair da loja sem precisar falar com ninguém
07
07
Uma lista de compras que possa ser visualizada e marcada durante a visita
Uma lista de compras que possa ser visualizada e marcada durante a visita
08
08
Um sistema capaz de verificar identidade e idade para itens com restrição de 18+
Um sistema capaz de verificar identidade e idade para itens com restrição de 18+
Personas
Personas
Três perfis. Se funciona para a Xênia, funciona para todo mundo.
Três perfis. Se funciona para a Xênia, funciona para todo mundo.
A Xênia nunca tinha concluído uma compra no autoatendimento sem pedir ajuda. Ela se tornou o critério de aprovação para cada decisão de design.
A Xênia nunca tinha concluído uma compra no autoatendimento sem pedir ajuda. Ela se tornou o critério de aprovação para cada decisão de design.
Jobs to be Done
Jobs to be Done
O que as pessoas realmente precisam realizar.
O que as pessoas realmente precisam realizar.
O framework Jobs to Be Done revelou que os usuários querem autonomia, velocidade e a capacidade de concluir suas compras sem depender de ninguém.
O framework Jobs to Be Done revelou que os usuários querem autonomia, velocidade e a capacidade de concluir suas compras sem depender de ninguém.
"Quando estou com pressa, quero pagar e sair em menos de três minutos sem depender do ritmo de ninguém."
"Quando estou com pressa, quero pagar e sair em menos de três minutos sem depender do ritmo de ninguém."
"Quando tenho muitos itens, quero escanear no meu ritmo sem sentir a pressão de quem está esperando atrás."
"Quando tenho muitos itens, quero escanear no meu ritmo sem sentir a pressão de quem está esperando atrás."
"Quando compro um item com restrição de idade, quero resolver isso de forma discreta, sem chamar atenção."
"Quando compro um item com restrição de idade, quero resolver isso de forma discreta, sem chamar atenção."
"Quando escanei o item errado, quero removê-lo sem precisar chamar um funcionário."
"Quando escanei o item errado, quero removê-lo sem precisar chamar um funcionário."
"Quando chego à loja, quero lembrar o que preciso comprar sem depender da memória."
"Quando chego à loja, quero lembrar o que preciso comprar sem depender da memória."
"Quando for pagar, quero usar Pix sem descobrir na hora que não é aceito."
"Quando for pagar, quero usar Pix sem descobrir na hora que não é aceito."
"Quando algo dá errado, quero resolver sozinho antes de precisar explicar a situação para alguém."
"Quando algo dá errado, quero resolver sozinho antes de precisar explicar a situação para alguém."
"Quando termino as compras, quero sair imediatamente com o comprovante na mão."
"Quando termino as compras, quero sair imediatamente com o comprovante na mão."
Pontos de Dor Mapeados
Pontos de Dor Mapeados
O que o usuário controla e o que está fora do
seu controle.
O que o usuário controla e o que está fora do
seu controle.
Separar os problemas entre o que os usuários controlam e o que não controlam foi essencial para definir onde o design poderia ajudar de forma realista. Os números abaixo são referenciados ao longo das soluções propostas.
Separar os problemas entre o que os usuários controlam e o que não controlam foi essencial para definir onde o design poderia ajudar de forma realista. Os números abaixo são referenciados ao longo das soluções propostas.
Problemas fora do controle do usuário
Problemas fora do controle do usuário
01
01
Clientes lentos na fila: o ambiente não coopera
Clientes lentos na fila: o ambiente não coopera
02
02
Funcionários indisponíveis quando o totem trava
Funcionários indisponíveis quando o totem trava
03
03
Falta de orientação passo a passo durante o processo
Falta de orientação passo a passo durante o processo
04
04
Falta de privacidade em sistemas com reconhecimento facial invasivo
Falta de privacidade em sistemas com reconhecimento facial invasivo
05
05
Lojas que não informam as formas de pagamento aceitas antes do uso
Lojas que não informam as formas de pagamento aceitas antes do uso
06
06
Verificação de maiores de 18 anos feita por funcionário, gerando constrangimento
Verificação de maiores de 18 anos feita por funcionário, gerando constrangimento
Problemas sob controle do usuário
Problemas sob controle do usuário
07
07
Demora para empacotar itens ao final do processo
Demora para empacotar itens ao final do processo
08
08
Esquecer o que precisa comprar
Esquecer o que precisa comprar
09
09
Dificuldade em usar o sistema por falta de familiaridade
Dificuldade em usar o sistema por falta de familiaridade
10
10
Selecionar o produto errado na pesagem por imagens pequenas e categorização ruim
Selecionar o produto errado na pesagem por imagens pequenas e categorização ruim
11
11
Procurar o código de barras em itens de hortifruti como frutas e verduras
Procurar o código de barras em itens de hortifruti como frutas e verduras
12
12
Não saber o que fazer quando a catraca de saída não abre
Não saber o que fazer quando a catraca de saída não abre
Square Register e Square App
Square Register e Square App
Definindo soluções com base nos insights e objetivos do projeto.
Definindo soluções com base nos insights e objetivos do projeto.
O que pode reduzir os pontos de contato indesejados e as dores dos usuários na experiência de autoatendimento?
O que pode reduzir os pontos de contato indesejados e as dores dos usuários na experiência de autoatendimento?
Square Register
Square Register
Usado como solução de checkout rápido. Inclui leitor de código de barras integrado abaixo da tela, balança embutida para itens sem código, verificação de maiores de 18 anos via CPF e impressora de comprovante de saída com QR Code.
Usado como solução de checkout rápido. Inclui leitor de código de barras integrado abaixo da tela, balança embutida para itens sem código, verificação de maiores de 18 anos via CPF e impressora de comprovante de saída com QR Code.
Square App
Square App
Os usuários podem escanear produtos pela câmera do celular, manter uma lista de compras ativa durante o processo, concluir a verificação de maiores de 18 anos diretamente no fluxo, acessar o histórico de compras e gerenciar um perfil vinculado ao CPF para emissão de notas fiscais.
Os usuários podem escanear produtos pela câmera do celular, manter uma lista de compras ativa durante o processo, concluir a verificação de maiores de 18 anos diretamente no fluxo, acessar o histórico de compras e gerenciar um perfil vinculado ao CPF para emissão de notas fiscais.
Desenhando as Interações
Desenhando as Interações
Fluxos de Usuário, Card Sorting, Tree Testing e Crazy 8s
Fluxos de Usuário, Card Sorting, Tree Testing e Crazy 8s
Com base em uma sessão moderada de Card Sorting com 12 participantes e 40 cartões no Maze, organizei a estrutura de navegação. Em seguida, conduzi duas rodadas de Tree Testing com 14 participantes no Treejack para validar a hierarquia antes de criar qualquer wireframe, alcançando 85,1% de taxa de sucesso direto na estrutura final.
Com base em uma sessão moderada de Card Sorting com 12 participantes e 40 cartões no Maze, organizei a estrutura de navegação. Em seguida, conduzi duas rodadas de Tree Testing com 14 participantes no Treejack para validar a hierarquia antes de criar qualquer wireframe, alcançando 85,1% de taxa de sucesso direto na estrutura final.
Com essa base definida, realizei uma sessão de Crazy 8s com dois perfis de usuário: uma pessoa que nunca havia usado autoatendimento e outra já familiarizada com o processo.
Com essa base definida, realizei uma sessão de Crazy 8s com dois perfis de usuário: uma pessoa que nunca havia usado autoatendimento e outra já familiarizada com o processo.
Na sequência: Card Sorting, Treejack, Crazy 8s.
Teste Nº1
Teste Nº1
Aprendendo com os erros antes do design final.
Aprendendo com os erros antes do design final.
Antes de investir tempo no design final, decidi identificar possíveis problemas de usabilidade conduzindo a primeira rodada de testes com wireframes em papel impressos no tamanho do iPhone 15 Pro.
Antes de investir tempo no design final, decidi identificar possíveis problemas de usabilidade conduzindo a primeira rodada de testes com wireframes em papel impressos no tamanho do iPhone 15 Pro.
Testei os principais fluxos do app e do totem usando o protocolo think-aloud. Enquanto os participantes interagiam, eu trocava as telas de papel manualmente sem interferir no processo.
Testei os principais fluxos do app e do totem usando o protocolo think-aloud. Enquanto os participantes interagiam, eu trocava as telas de papel manualmente sem interferir no processo.
Ver todas as versões de wireframe e protótipo hi-fi no Figma
Ver todas as versões de wireframe e protótipo hi-fi no Figma
🡭
Apresentando as Soluções
Apresentando as Soluções
Estas são as soluções para os problemas identificados. Explore cada uma em detalhe.
Estas são as soluções para os problemas identificados. Explore cada uma em detalhe.
Com base nos pontos de dor levantados anteriormente, desenhei soluções específicas para cada desafio. Cada solução indica onde o problema foi descoberto e quais pontos de dor ela endereça.
Com base nos pontos de dor levantados anteriormente, desenhei soluções específicas para cada desafio. Cada solução indica onde o problema foi descoberto e quais pontos de dor ela endereça.
Como os usuários preferem que o processo de escaneamento funcione?
Como os usuários preferem que o processo de escaneamento funcione?
"Quero escanear tudo pelo celular e sair. Sem fila, sem conversa."
"Quero escanear tudo pelo celular e sair. Sem fila, sem conversa."
— Survey
— Survey
"Prefiro usar um scanner que posso carregar pela loja enquanto faço compras."
"Prefiro usar um scanner que posso carregar pela loja enquanto faço compras."
— Desk Research
— Desk Research
O app mantém a câmera continuamente ativa enquanto o carrinho permanece visível abaixo em um único bottom sheet. Quando um item é escaneado, a confirmação aparece com uma animação que não interrompe o fluxo. A câmera permanece visível, porém esmaecida ao fundo, para que o usuário saiba que ainda está no modo de escaneamento.
O app mantém a câmera continuamente ativa enquanto o carrinho permanece visível abaixo em um único bottom sheet. Quando um item é escaneado, a confirmação aparece com uma animação que não interrompe o fluxo. A câmera permanece visível, porém esmaecida ao fundo, para que o usuário saiba que ainda está no modo de escaneamento.
Esta solução endereça os pontos de dor: 1 · 3 · 9
Esta solução endereça os pontos de dor: 1 · 3 · 9
Como identificar produtos sem código de barras de forma intuitiva, sem tabelas de código?
Como identificar produtos sem código de barras de forma intuitiva, sem tabelas de código?
"A tabela de produtos do hortifruti é horrível. Nunca sei o código certo. Desisto no meio."
"A tabela de produtos do hortifruti é horrível. Nunca sei o código certo. Desisto no meio."
— Entrevista, Xênia, 54 anos
— Entrevista, Xênia, 54 anos
"No Extra, a balança pede um código que não está visível em lugar nenhum."
"No Extra, a balança pede um código que não está visível em lugar nenhum."
— Observação em campo
— Observação em campo
Uma tela de seleção de categoria foi inserida antes da grade de produtos. O usuário primeiro escolhe a categoria e depois identifica o produto por uma imagem de alta qualidade (300px). O peso é capturado pela balança integrada e o preço é calculado automaticamente em tempo real.
Sem essa tela, 40% dos participantes selecionavam o produto errado. Com ela: zero erros.
Uma tela de seleção de categoria foi inserida antes da grade de produtos. O usuário primeiro escolhe a categoria e depois identifica o produto por uma imagem de alta qualidade (300px). O peso é capturado pela balança integrada e o preço é calculado automaticamente em tempo real.
Sem essa tela, 40% dos participantes selecionavam o produto errado. Com ela: zero erros.
Esta solução endereça os pontos de dor: 10 · 11
Esta solução endereça os pontos de dor: 10 · 11
Como o usuário pode verificar a própria idade em itens com restrição de 18+ sem precisar de um funcionário?
Como o usuário pode verificar a própria idade em itens com restrição de 18+ sem precisar de um funcionário?
"No Extra, um funcionário confere o documento do cliente na frente de todo mundo."
"No Extra, um funcionário confere o documento do cliente na frente de todo mundo."
— Observação em campo
— Observação em campo
"Poder verificar minha idade para itens 18+ sem precisar de um funcionário."
"Poder verificar minha idade para itens 18+ sem precisar de um funcionário."
— Survey
— Survey
Quando o sistema detecta um item com restrição de idade, oferece três opções: inserir o CPF no totem, verificar pelo app ou solicitar ajuda. Se o CPF já foi informado, a verificação acontece automaticamente.
Um aviso de privacidade aparece antes do campo de CPF. O participante P5 inicialmente recusou inserir o CPF antes de ler que as informações não seriam compartilhadas. A ordem das informações foi ajustada com base nisso.
Quando o sistema detecta um item com restrição de idade, oferece três opções: inserir o CPF no totem, verificar pelo app ou solicitar ajuda. Se o CPF já foi informado, a verificação acontece automaticamente.
Um aviso de privacidade aparece antes do campo de CPF. O participante P5 inicialmente recusou inserir o CPF antes de ler que as informações não seriam compartilhadas. A ordem das informações foi ajustada com base nisso.
Esta solução endereça os pontos de dor: 6 · 12
Esta solução endereça os pontos de dor: 6 · 12
Como garantir que o usuário não fique preso na saída quando o sensor não abre?
Como garantir que o usuário não fique preso na saída quando o sensor não abre?
"Se fosse uma loja de verdade, teria chamado um funcionário. Teria ficado preso lá."
"Se fosse uma loja de verdade, teria chamado um funcionário. Teria ficado preso lá."
— Teste em papel
— Teste em papel
O botão "O sensor não abriu" foi redesenhado de um link sutil em texto de 14px para um card de 52px com ícone e contraste adequado. O usuário declara que todos os itens foram escaneados, e a declaração é registrada com timestamp e dados da sessão. A saída é liberada sem necessidade de intervenção de funcionário.
O botão "O sensor não abriu" foi redesenhado de um link sutil em texto de 14px para um card de 52px com ícone e contraste adequado. O usuário declara que todos os itens foram escaneados, e a declaração é registrada com timestamp e dados da sessão. A saída é liberada sem necessidade de intervenção de funcionário.
Esta solução endereça o ponto de dor: 12
Esta solução endereça o ponto de dor: 12
Como ajudar os usuários a não esquecerem o que precisam comprar?
Como ajudar os usuários a não esquecerem o que precisam comprar?
"O app não me ajuda muito enquanto faço compras. Ainda uso papel."
"O app não me ajuda muito enquanto faço compras. Ainda uso papel."
— Entrevista, Manuela, 33 anos
— Entrevista, Manuela, 33 anos
"Primeiro cliquei em Listas esperando criar uma e depois adicionar itens. Parecia que precisava criar a lista primeiro e só então adicionar algo."
"Primeiro cliquei em Listas esperando criar uma e depois adicionar itens. Parecia que precisava criar a lista primeiro e só então adicionar algo."
— Teste de usabilidade
— Teste de usabilidade
O app inclui um hub de listas onde o usuário pode criar, editar e ativar listas de compras antes de sair de casa. Durante o escaneamento, a interface mantém duas abas: ESCANEADOS e NA LISTA. Quando um item da lista é escaneado, ele é marcado automaticamente. Uma barra de progresso oferece visibilidade sobre o andamento das compras.
O app inclui um hub de listas onde o usuário pode criar, editar e ativar listas de compras antes de sair de casa. Durante o escaneamento, a interface mantém duas abas: ESCANEADOS e NA LISTA. Quando um item da lista é escaneado, ele é marcado automaticamente. Uma barra de progresso oferece visibilidade sobre o andamento das compras.
Esta solução endereça o ponto de dor: 8
Esta solução endereça o ponto de dor: 8
Prototipagem do App e do Totem
Prototipagem do App e do Totem
Ver o board completo de pesquisa no Miro
Ver o board completo de pesquisa no Miro
Desk Research · Mapeamento de Afinidades · Survey · Observações em Campo · Service Blueprint · Mapa de Jornada · Personas · JTBD · Card Sorting · Tree Testing · Crazy 8s · MoSCoW · Pontos de Dor · HMWs
Desk Research · Mapeamento de Afinidades · Survey · Observações em Campo · Service Blueprint · Mapa de Jornada · Personas · JTBD · Card Sorting · Tree Testing · Crazy 8s · MoSCoW · Pontos de Dor · HMWs
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Próximos Passos
Próximos Passos
Oportunidades futuras de evolução e expansão do produto
Oportunidades futuras de evolução e expansão do produto
As funcionalidades abaixo foram despriorizadas neste projeto, mas podem agregar valor ao produto e ao negócio em versões futuras.
As funcionalidades abaixo foram despriorizadas neste projeto, mas podem agregar valor ao produto e ao negócio em versões futuras.
Funcionalidades (v2)
Funcionalidades (v2)
Mapa de corredores + rota de compras guiada: requer um mapa interno para cada loja
Programa de fidelidade: cada rede varejista tem seu próprio sistema e exigiria parcerias
Controle de orçamento mensal: expande o produto além do autoatendimento para gestão financeira pessoal
Escalabilidade para múltiplas redes de supermercados: requer um fluxo de seleção de loja
Mapa de corredores + rota de compras guiada: requer um mapa interno para cada loja
Programa de fidelidade: cada rede varejista tem seu próprio sistema e exigiria parcerias
Controle de orçamento mensal: expande o produto além do autoatendimento para gestão financeira pessoal
Escalabilidade para múltiplas redes de supermercados: requer um fluxo de seleção de loja
Oportunidades de Retenção (Perguntas em Aberto)
Oportunidades de Retenção (Perguntas em Aberto)
Gamificação poderia aumentar o engajamento? Como se encaixaria na experiência de fazer compras?
Um clube de vantagens poderia melhorar a retenção? Que tipos de benefícios fariam sentido?
Descontos poderiam incentivar a adoção do app? Como esses incentivos seriam gerenciados pelos varejistas?
O sistema poderia sugerir itens com base nas compras recorrentes do usuário?
Gamificação poderia aumentar o engajamento? Como se encaixaria na experiência de fazer compras?
Um clube de vantagens poderia melhorar a retenção? Que tipos de benefícios fariam sentido?
Descontos poderiam incentivar a adoção do app? Como esses incentivos seriam gerenciados pelos varejistas?
O sistema poderia sugerir itens com base nas compras recorrentes do usuário?
Oportunidades
Oportunidades
Criando espaços de conversa dentro do supermercado
Criando espaços de conversa dentro do supermercado
Um dos objetivos do projeto era tornar as compras mais rápidas. Ao investigar as causas das demoras, descobri que alguns clientes mais velhos se sentiam menos solitários conversando com outras pessoas na fila ou interagindo com os atendentes. Isso reforça a importância de entender o problema em profundidade. Se eu tivesse considerado apenas a baixa familiaridade com tecnologia, esse padrão nunca teria emergido.
Um dos objetivos do projeto era tornar as compras mais rápidas. Ao investigar as causas das demoras, descobri que alguns clientes mais velhos se sentiam menos solitários conversando com outras pessoas na fila ou interagindo com os atendentes. Isso reforça a importância de entender o problema em profundidade. Se eu tivesse considerado apenas a baixa familiaridade com tecnologia, esse padrão nunca teria emergido.
Escalabilidade para Múltiplos Supermercados
Escalabilidade para Múltiplos Supermercados
O sistema foi inicialmente projetado para um supermercado específico. Para escalar para múltiplas redes varejistas, seria necessário introduzir um fluxo que permita ao usuário selecionar a loja onde está. Esse modelo poderia então ser expandido para outros supermercados, permitindo que mais pessoas utilizem o serviço.
O sistema foi inicialmente projetado para um supermercado específico. Para escalar para múltiplas redes varejistas, seria necessário introduzir um fluxo que permita ao usuário selecionar a loja onde está. Esse modelo poderia então ser expandido para outros supermercados, permitindo que mais pessoas utilizem o serviço.
Obrigado!
Obrigado!
FUNÇÃO
Product Designer
Product Designer
DATA
Fevereiro 2026 – Junho 2026
Fevereiro 2026 – Junho 2026
FERRAMENTAS
Figma · Miro · Google Forms · Optimal Workshop · Treejack · Maze
Figma · Miro · Google Forms · Optimal Workshop · Treejack · Maze
SETOR
Autoatendimento no Varejo
Autoatendimento no Varejo
© 2026
Matheus Paiva
© 2026
Matheus Paiva
© 2026
Matheus Paiva